Kundeservice og den menneskelige erfaring

Historisk, var kundeservice leveret over telefonen eller personligt. Kunder har ikke mange muligheder, og skifte til konkurrenter var besværlige. I dag er disse metoder er, men to af de mange mulige røre indgangssteder for enhver given interaktion. Med alle de muligheder, internettet bringer, er konkurrencen bogstaveligt talt et klik væk. Hvis, som er blevet rapporteret, 65% af virksomheden kommer fra nuværende kunder, så fokus for at bo i erhvervslivet, du bedst på vinde tilfredshed og loyalitet hos kunderne.

Med fortsat fokus på kundeservice og kundefastholdelse levetid værdien af kunden er det ingen overraskelse, at kontakte center operationer fortsætter med at stige i betydning som den primære hub af en kundeoplevelse. Kontakt center er stadig den mest almindelige måde, at kunderne får kontakt med virksomheder. I virkeligheden, Gartner rapporter 92% af alle kontakt er gennem centrum.

Mens meget opmærksomhed har fokuseret på teknologi og fordelene ved at give flere kanaler for kundekontakt, lille overvejelse er blevet rettet til håndtering af den menneskelige del af ligningen — uddannelse kunde og tekniske servicemedarbejdere til feltet mere end bare telefonisk kommunikation. Med eksplosionen af e-handel er behovet for at styrke holder den menneskelige faktor i ligningen altafgørende. Helt sikkert er nu mere end nogensinde før i historien, kundeorienteret service en nødvendighed.

Tyve fem år fra nu kunder vil stadig være mennesker, stadig være drevet af begær og behov. Virtuelle miljøer skaber ikke virtuelle kunder. Bortset fra de enkleste transaktioner nødt nogle kunder stadig til at være forbundet med og plejes af en levende person. Amazon.com har lært dette. De anvender hundredvis af traditionelle kundeservicerepræsentanter ved hjælp af telefonlinjer til at hjælpe kunder med spørgsmål, som ikke kan løses online.

Med evnen til at håndtere simple transaktioner tilgængelige ved hjælp af sofistikeret, selvbetjening teknologi, er kundeservice opkald, faxer og e-mails mere komplekse, mere kompliceret, engang selv eskalerede, hvilket øger stressniveauet.

PÃ¥ samme tid, har forskning identificeret kundeservice og teknisk repræsentant som en af de ti mest stressende job i Amerika i dag, med job stress koster arbejdsgiverne en anslÃ¥et $300 + milliarder Ã¥rligt i fravær, nedsat produktivitet, stigende sygesikringen omkostninger og andre udgifter til lægebehandling (op fra $200 + milliarder bare ti Ã¥r siden.) En nylig NIOSH undersøgelse rapporterede, at 50% af de ansatte Se job stress som et stort problem i deres liv–dobbelt fra et Ã¥rti siden.

Skillelinjerne har sløret og ændre er løbet løbsk i dagens center. Hvorfor? På grund af vores mobiltelefoner, voicemail, fax, PDAS og e-mail. Vi er nu mere anvendelig og tilgængelig end nogensinde før. Linjerne er ikke længere klar over hvor vores job eller projekter begynde og slutte — de kan følge os hjem igen.

I dagens konkurrenceprægede marked er der lidt forskel mellem produkter og tjenester. Hvad gør forskellen–hvad der adskiller en virksomhed fra en anden–er forholdet til kunden. Hvem har den awesome ansvar for at repræsentere, deres virksomheder mÃ¥ske deres industri i almindelighed? Forreste linje repræsentanter.

En virksomheds evne til at give menneske til menneske forbindelser–tilbage og frem live kommunikation–fortsat er kritisk vigtigt. Faktum er stemme er den mest naturlige og kraftfulde human interface, real tid eller pÃ¥ anden mÃ¥de. Der kommer ikke til at ændre enhver tid snart. Til kunden er folk uadskillelige fra de tjenester, de leverer. Faktisk, personen i anden enden af telefonen er virksomheden. Det er ikke underligt, at virksomheder med overlegen personaleledelse, investere massivt i uddannelse og omskoling, styrkelse af den menneskelige faktor.

Endnu efterlade kunder stadig. De seneste statistikker om hvorfor er:

45% på grund af dårlig service

20% på grund af manglende opmærksomhed.

Det betyder, at 65% af dine kunder forlader på grund af noget din forreste linje, eller er ikke gør.

15% for et bedre produkt

15% til et billigere produkt og

5% andre

Dette er gode og de dårlige nyheder. Det er dårlige nyheder, fordi det er en høj procentdel. På den anden side, det er gode nyheder, fordi der er noget du kan gøre ved det – det er placeret på den menneskelige side.

Det er aftalt, at mennesker, proces og ‘state of the art’ teknologi er hvad gør virksomheder arbejder. For mig er at folk vigtigst. Det er de mennesker, der virkelig gør forskellen.

Aldrig glemme, at vi er mennesker, ikke blot «menneskelige gerninger.» Er 70-90% af, hvad der sker med kunder er drevet af menneskets natur, at have noget at gøre med teknologi. Teknologi er beregnet til at aktiverer menneskelige bestræbelser, ikke at deaktivere dem.

Ekstraordinær service eller mangel på samme, der adskiller gode fra de store selskaber. Som flere og flere virksomheder henvender sig til den kontakt center som en strategisk aktør i den konkurrencemæssige landskab, er det i gang med re-opfinder sig selv for at optrappe til pladen og blive hjertet af en virksomhed kunde står over for operationer.

Empatisk lydhørhed

Evnen til at sætte dig selv i en anden persons sko og se deres synspunkt — ikke enig med dem, ikke gøre dem ret og virksomheden forkert — men høre hvad de siger. Basale behov for os alle er jo til at blive hørt og behandles med værdighed og respekt.

Jeg tænker pÃ¥ et opkald som en ABC proces. ‘A’ repræsenterer kunden fremlægger deres spørgsmÃ¥l, anmodning, klage eller et problem. ‘C’ er den ultimative løsning. De fleste gange ‘B’ er sprunget over eller udeladt — pÃ¥ grund af mÃ¥leparametre, kalder i køen, eller simpelthen fordi du kender svaret før kunden er selv færdig med at tale. ‘B’ er hvor agenten erkender, hvad de hører — det være sig forstyrret, vrede, frustration, eller frygt. Eller et simpelt “Tak for at tage sig tid til at ringe og bringe dette til vores opmærksomhed.” Efter alt, hvis en kunde ringer til at klage, har du mulighed/udfordring at vende dem rundt. Hvis de ikke kalder og kun klage til andre mennesker, har du ingen mulighed for. Gør gÃ¥ gennem ‘B’ tage længere? Overhovedet ikke. Det kan du flytte kunden til en mere produktiv interaktion og lukke opkaldet. Jeg har hørt mange kunder gentage deres indledende afsnit (A) igen og igen, mens pÃ¥ samme tid agenten forsøger at fÃ¥ dem til opløsning (C). Red alert! Red alert! Anerkende, hvad der ligger bag ordene og du vil flytte dem hurtigt til ‘C.’ jeg mener du ikke kan gÃ¥ fra A til C uden at gÃ¥ gennem B.

Hvis alle kunder ønskede bare fakta (og nogle gøre), kunne de konstatere oplysninger online. De fleste kunder (folk) vil den menneskelige interaktion, nogen til at høre dem, nogen til at pleje. En enkel, “Jeg er sÃ¥ ked af det var din oplevelse. Mit navn er Rosanne og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig lige her og nu.”

Selvbetjening

NÃ¥r stillede spørgsmÃ¥l i en nylig undersøgelse, “Hvad er den største barriere din virksomhed møder til selvbetjening effektivitet?” kun 14% af kunderne svarede de ikke vide det..’ Det betyder, at de 86%, der ved, om det og forsøge at bruge det (1) finder det for svært at navigere, (2) ikke kan finde svarene, og/eller (3) ikke har tillid til systemet eller de svar, de finder.

Forskning viser, at kunderne foretrækker at beskæftige sig med virksomheder, der er den mest konsekvent tilgængelige. Når kunder oplever et serviceniveau fra e-mail og chat support, for eksempel, der er lig med eller overstiger stemme opbakning, derefter og først derefter vil de gerne overføre til disse kanaler til at løse deres problemer og undersøgelser.

For at øge kundernes tilfredshed, være sikker på at:

Telefon: Har en “nul ud” indstilling pÃ¥ dit system

Hjemmeside: Har dit telefonnummer eller en knap til at tale med et menneske

E-mail: Omformulere spørgsmålet i de indledende afsnit.

Købsprocessen

I et interview med Delia Passi Smalter, tidligere udgiver af arbejdstidsdirektivet Woman og hårdtarbejdende mor magasiner, fandt vi meget interessante statistikker vedrørende kvindelige demografi (incitament Magazine, 2003). Det lader til, at kvinder gør over 85% af forbrugerkøb og påvirke mere end 95% af samlede varer og tjenesteydelser. Smalter adskiller de købende proces kvinder og mænd gå igennem. Den største, hun siger, er at kvinder skal føle sig mere af en forbindelse til TSR; de har brug at have tillid til corporation og brand. Prisen bliver sekundær. Kvinder tager i en masse oplysninger, herunder anbefalinger fra venner og familie, selskab og brand ry, følelser omkring sin kontaktperson og hvordan brand vil påvirke hendes liv. Ikke så for mænd. Mænd tager en systematisk tilgang, så uden for indflydelse til en vis grad, men for det meste de er fokuseret på pris.

En af de mest indflydelsesrige dokumenter i verden, den amerikanske forfatning, begynder med “Vi, mennesker…” Ja, ‘ vi den

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Scroll to top